3.2 ความผูกพันของลูกค้า (ชุดคำถามจากเกณฑ์ EdPEx ไทย 2563-66)
3.2-ความผูกพันของลูกค้าพิจารณาตามมาตรฐาน สป. อว. (IQA)
| 1 คะแนน | 2 คะแนน | 3 คะแนน | 4 คะแนน | 5 คะแนน |
| 1 ข้อ | 2 ข้อ | 3-4 ข้อ | 5-6 ข้อ | 7-8 ข้อ |
พิจารณาตามมาตรฐาน EdPEx ประเมินภาพรวมประเด็น 1-4 ประเมิน 45 คะแนน ประเมินแบบ ADLI
ผลการดำเนินการ
3.2-1 คณะมีวิธีการอย่างไรในการสร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
(ชุดคำถาม: คณะมีวิธีอย่างไรในการทำการตลาดหรือประชาสัมพันธ์ สร้างและจัดการความสัมพันธ์กับผู้เรียนเพื่อให้ได้ผู้เรียนและส่วนแบ่งตลาด เพื่อจัดการและเสริมสร้างภาพลักษณ์ และเพื่อรักษาผู้เรียนไว้โดยตอบสนองความต้องการและทำให้เหนือความคาดหวัง)
คณะบริหารธุรกิจ ได้ดำเนินการและมีแผนสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น เพื่อวัตถุประสงค์และด้วยวิธีการดังต่อไปนี้
| Objectives | Methods |
| To acquire new students and market share | Programs roadshow, school visit and in-class meeting with students, parent visit, publicizing news and activities through social media posts and advertisements, response to social media inquiries, following-up with the prospects |
| To maintain current students and exceed their expectations | Planning to collect, aggregate, analyze and use complaint data and incident reports to drive the improvements and minimize dissatisfaction and loss of confidence |
| To manage and enhance the brand image | Planning to make good use of alumni testimonials and success stories to create perception and brand image toward the program offerings by means of social media communication |
3.2-2 คณะมีวิธีการอย่างไรในการช่วยให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นสามารถสืบค้นสารสนเทศ และรับการสนับสนุนจากสถาบัน
(ชุดคำถาม: ผู้เรียนหรือลูกค้าอื่นจะเข้าถึงบริการและรับการสนับสนุนอย่างไร คณะมีการสนับสนุนที่สำคัญและการสื่อสารหลักอะไรบ้าง วิธีให้การสนับสนุนนี้แตกต่างกันอย่างไรระหว่างกลุ่มผู้เรียน ลูกค้า และส่วนตลาด คณะมีวิธีค้นหาความต้องการหลักที่ผู้เรียนและลูกค้าจะขอรับการสนับสนุนอย่างไร และถ่ายทอดสู่ทุกคนและกระบวนการที่เกี่ยวข้องเพื่อปฏิบัติอย่างไร)
คณะบริหารธุรกิจมีแผนที่จะให้บริการแก่นักศึกษาในสิ่งที่พวกเขาต้องการรับการสนับสนุนจากทางคณะ เพื่อประโยชน์ในการสร้างความผูกพันกับผู้เรียน เช่น การฝึกฝนข้อสอบภาษาอังกฤษ TOEIC เพื่อให้ได้ระดับคะแนนที่ดีขึ้น ทักษะการสัมภาษณ์งานด้วยภาษาอังกฤษ ทักษะการนำเสนองานด้วยภาษาอังกฤษ ใช้บล็อกหรือเว็บไซต์แนะนำและให้ข้อคิดในการเตรียมตัวหาที่ฝึกงานที่มีประโยชน์ การสร้าง portfolio ที่แสดงทักษะวิชาชีพหรือผลงานของนักศึกษาระหว่างที่เรียน และการเตรียมตัวเพื่อเข้าสู่อาชีพให้แก่นักศึกษา ซึ่งอาจมีข้อมูลเกี่ยวกับหน่วยงาน องค์กร และลักษณะของงานหรืออาชีพที่ต้องการบุคคลากรที่จบสาขาวิชาที่นักศึกษาเรียนอยู่ การสัมภาษณ์ศิษย์เก่าซึ่งมีประสบการณ์ที่ดีมาแบ่งปันให้รุ่นน้อง เป็นต้น
และเพื่อให้นักศึกษาสามารถนำเสนอหัวข้อหรือประเด็นคำถามเพื่อขอรับข้อมูลหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมจากที่ทางคณะได้จัดเตรียมไว้ให้แล้วนั้น คณะได้จัดช่องทางการสื่อสารให้นักศึกษาสามารถส่งข้อความถึงคณบดีและคณะกรรมการบริหารคณะ โดยผ่านทาง online form ที่เรียกว่า Message to the Dean ซึ่งนักศึกษาสามารถเข้าถึงและกรอกแบบฟอร์ม (google form) เพื่อขอข้อมูลหรือขอรับการสนับสนุนจากคณบดีได้ โดยมี URLให้นักศึกษาสามารถเข้าถึงได้ทาง Registration / MIS student portal, facebook messenger และ STIC email
นอกจากนี้ วิทยาลัยมีการประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ข้อมูลให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นได้รับทราบทางเว็บไซต์หลักของวิทยาลัย (www.stic.ac.th) ซึ่งจะมีข้อมูลที่ปรับปรุงให้เป็นปัจจุบันเกี่ยวกับรายวิชา หลักสูตร กรรมการบริหารคณะ ข่าวจากคณบดีและศิษย์เก่า รวมไปถึงระบบรับสมัครเข้าศึกษาออนไลน์และเพจเฟซบุ๊ค (Facebook pages) ของทั้งวิทยาลัยและของคณะบริหารธุรกิจ
นอกจากจะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการดำเนินภารกิจการจัดการเรียนการสอนแล้ว ยังใช้ในการบริหารจัดการงานด้านอื่น ๆ เช่น ระบบสารสนเทศของวิทยาลัย ที่สามารถกำกับติดตามการตีพิมพ์เผยแพร่ผลงานวิจัย และยังเชื่อมโยงกับระบบห้องสมุดอัตโนมัติ (UlibM) ของศูนย์วิทยการในการให้บริการสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศ และบริการออนไลน์ต่าง ๆ ไปจนถึงแหล่งข้อมูล เพื่อการสนับสนุนการเรียนรู้ภายนอก
3.2-3 คณะมีวิธีการอย่างไรในการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
(คณะมีวิธีการอย่างไรในการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล สามารถเรียกความเชื่อมั่นของผู้เรียนคืนมาได้อย่างไร สร้างเสริมความพึงพอใจและผูกพัน และหลีกเลี่ยงข้อร้องเรียนแบบนี้ในอนาคตได้อย่างไร)
คณะใช้ช่องทาง Message to the Dean ในการรับเรื่องและจัดการข้อร้องเรียนจากนักศึกษา โดยข้อมูลที่นักศึกษาส่งข้อร้องเรียนทางแบบฟอร์มออนไลน์นั้นจะถูกส่งตรงมายัง email ของคณบดีเพื่อจะสามารถรับทราบและแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างทันท่วงที โดยที่
1) คณบดีจะเป็นผู้พิจารณาตอบข้อร้องเรียนให้แก่นักศึกษา และนำเสนอต่อที่ประชุมกรรมการคณะเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน หรือช่วยเหลือนักศึกษาตามที่ประเด็นที่ขอรับการสนับสนุน
2) อาจารย์ทึ่ปรึกษาชี้แจงให้นักศึกษาทราบถึงกติกาและวิธีการส่งข้อร้องเรียนทาง Message to the Dean ในกิจกรรมการปฐมนิเทศนักศึกษาใหม่ประจำปี และในชั่วโมงที่นักศึกษาเข้าพบอาจารย์ที่ปรึกษาพร้อมกันทั้งกลุ่มตามตารางนัดหมาย และระบุเป็น procedure ในคู่มือนักศึกษา
คณะจัดการข้อร้องเรียนโดยการรวบรวมข้อมูลมาพิจารณาและประเมินระดับปัญหาและผู้เกี่ยวข้อง เพื่อการปรับปรุงการให้บริการ หรือจัดการปัญหาที่อยู่ในข้อร้องเรียนโดยเร็ว และจัดเก็บรวบรวม จัดหมวดหมู่ของข้อร้องเรียน เพื่อเป็นสารสนเทศที่ใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงของคณะต่อไป
3.2-4 คณะมีวิธีการอย่างไรในการค้นหา ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอื่น
คณะบริหารธุรกิจกำหนดช่องทางการสื่อสาร เพื่อประเมินความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจของผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอื่น ผ่านแบบประเมินความพึงพอใจต่อการรับบริการต่าง ๆ และการจัดการข้อร้องเรียน
5. คณะมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมสารสนเทศเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น
มีการประเมินความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจต่อการรับบริการต่าง ๆ และระบบการจัดการข้อร้องเรียน อย่างไรก็ตามการประเมินเพื่อสะท้อนกลับด้านความผูกพันธ์ที่ศิษย์เก่ามีต่อหลักสูตรยังไม่มีความชัดเจน ไม่สามารถเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นได้ ซึ่งเป็นข้อที่ควรพัฒนา
6. คณะมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศที่ได้จากเสียงของลูกค้าและตลาด
คณะบริหารธุรกิจ มีการดำเนินการตามแผนปฏิบัติการประจำปี และประเมินผลลัพธ์การดำเนินงาน ด้านการผลิตบัณฑิต โดยใช้ข้อมูลและสารสนเทศจากการประเมินความพึงพอใจผู้ใช้บัณฑิต
คณะบริหารธุรกิจ มีการจัดเก็บข้อมูลและสารสนเทศของบัณฑิตในการสำรวจภาวะการมีงานทำ และประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บัณฑิตตามกรอบมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษาแห่งชาติ
ผลการสำรวจภาวะการมีงานทำประจำปี 2565 ตามที่รายงานข้อมูลรายบุคคลอุดมศึกษาต่อศูนย์สารสนเทศอุดมศึกษา สำนักงานปลัดกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (สป.อว.) เมื่อวันที่ 16 มีนาคม พ.ศ. 2566 (ผ่านระบบ www.employ.mhesi.go.th) พบว่า บัณฑิตคณะบริหารธุรกิจ (รวมทุกหลักสูตร) มีงานทำร้อยละ 91.27 ซึ่งสูงกว่าค่าเป้าหมาย ร้อยละ 80 ของวิทยาลัย ซึ่งถือว่า บัณฑิตมีงานทำอยู่ในระดับที่น่าพึงพอใจ และร้อยละ 60.89 บัณฑิตมีรายได้ตั้งแต่ 20,000 บาทขึ้นไป / เดือน โดยผลการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บัณฑิต เฉลี่ยรวมทุกรายด้าน (ด้านผลลัพธ์ผู้เรียนตามกรอบมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษาแห่งชาติ ด้านสมรรถนะในศตวรรษที่ 21 และทักษะภาษาอังกฤษ) เท่ากับ 4.23 จากระดับ 5 คะแนน
7. กำกับดูแลให้เกิดการประเมินผลลัพธ์การเรียนรู้และการพัฒนาการเรียนรู้ของผู้เรียน
คณะกรรมการบริหารของแต่ละหลักสูตร ดำเนินการกำกับดูแลกระบวนการจัดการเรียนการสอน การประเมินผลลัพธ์การเรียนรู้ตามกรอบมาตรฐานคุณระดับอุดมศึกษาแห่งชาติ และการประเมินสมรรถะผู้เรียนรายชั้นปี และสมรรถนะด้านภาษาอังกฤษในชั้นปีสุดท้าย และผลการประเมินมาวิเคราะห์ ทบทวน และปรับปรุงการจัดการเรียนการสอน
8. จัดบริการให้คำปรึกษาและการดูแลผู้เรียนให้ประสบความสำเร็จในการศึกษา
คณะบริหารธุรกิจ กำหนดระบบและกลไกการให้คำปรึกษา ทั้งในด้านการเรียน การฝึกประสบการณ์วิชาชีพ การใช้ชีวิตส่วนตัว และทุนการศึกษาของนักศึกษา ผ่านชั่วโมงการเข้าพบอาจารย์ที่ปรึกษา และช่องทางการสื่อสารออนไลน์กับอาจา่รย์
นอกจากนี้ตั้งแต่ในระดับสถาบัน วิทยาลัยจัดกิจกรรมการเตรียมความพร้อมนักศึกษาตั้งแต่แรกเข้า คือ ช่วงที่เรียนปรับพื้นฐานภาษาอังกฤษแบบเข้มข้น (Intensive English Program: IEP) ซึ่งมีอาจารย์ดูแลนักศึกษาอย่างใกล้ชิด มีการจัดกิจกรรม “Dorm Night” ทุกวันพุธ บริเวณลานสนามหญ้าของหอพัก 1 – 3 เพื่อส่งเสริมพื้นที่การใช้ชีวิต หรือการเป็น Campus Life ในวิทยาลัย สร้างความคุ้นเคยในการใช้ภาษาอังกฤษผ่านกิจกรรมดนตรีและเกมการละเล่น และสร้างความสัมพันธ์กับอาจารย์และเพื่อน ๆ จนเมื่อจะสำเร็จการศึกษา ในวันปัจฉิมนิเทศก็จะเชิญผู้ประกอบการ และศิษย์เก่ามาให้คำแนะนำ และเตรียมความพร้อมเพื่อไปประกอบอาชีพ
ผลลัพธ์การดำเนินการ สะท้อนผ่านอัตราการคงอยู่ของนักศึกษา และผลการประเมินความพึงพอใจของนักศึกษาต่อการรับบริการ
การประเมินตนเอง
| 3.2 Customer engagement | ระบุข้อ (จำนวนข้อ) ที่ทำได้ | คะแนน | หมายเหตุ |
| ผลการประเมินตาม IQA | 1, 2, 3, 7, 8 (5) | 4 | 1. Customer relationship management 2. Student and other customer access and support 3. Complaint management 7. การประเมินพัฒนาการและผลการเรียนรู้ของผู้เรียน 8. การจัดบริการให้คำปรึกษาและดูแลผู้เรียนให้ประสบความสำเร็จ |
| ผลการประเมินตาม EdPEx | 1, 2 | 0/45 | ยังไม่มีแนวทางที่ชัดเจน |
รายการหลักฐาน
ผลการประเมินของคณะกรรมการ
| ผลการประเมินของคณะกรรมการ | เกณฑ์ IQA ที่ทำได้ / ทั้งหมด (ข้อ) | คะแนน IQA | EdPEx rubrics score (%) | คะแนน EdPEx (คะแนนเต็ม) |
| 3.1 Customer expectation | 5 / 6 | 4 | 5 | 2 (40) |
| 3.2 Customer engagement | 4 / 8 | 4 | 0 | 0 (45) |
| คะแนน IQA เฉลี่ย/คะแนน EdPEx รวม | 4 | 2 (85) |