Component 3 Students and Customers
ตัวบ่งชี้ที่ 3.1 ความคาดหวัง (ความคาดหวังของลูกค้า) : Expectations (Customer Expectations)
พิจารณาตามมาตรฐาน สป. อว. (IQA)
| 1 คะแนน | 2 คะแนน | 3 คะแนน | 4 คะแนน | 5 คะแนน |
| 1 ข้อ | 2 ข้อ | 3 ข้อ | 4-5 ข้อ | 6 ข้อ |
พิจารณาตามมาตรฐาน EdPEx ประเมินภาพรวมประเด็น 1-4 ประเมิน 40 คะแนน ประเมินแบบ ADLI
ผลการดำเนินการ
1 การรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน) สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง ปฏิสัมพันธ์ และสังเกตผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นเพื่อให้ได้มาซึ่งสารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ได้
การดำเนินการ
แนวทาง: วิทยาลัยจำแนกผู้เรียนและลูกค้าในปัจจุบัน ออกเป็น 3 กลุ่ม ที่ประกอบด้วย Pre-Customer, Customer, Post Customer การรับฟังเสียง จึงกำหนดให้สัมพันธ์กันกับผู้เรียนและลูกค้าในแต่ละกลุ่ม
การถ่ายทอดเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ: วิทยาลัยกำหนดให้ อาจารย์แนะแนว อาจารย์ที่ปรึกษา อาจารย์นิเทศ อาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตร ประชาสัมพันธ์ และกิจการนักศึกษา ร่วมกันรับฟังเสียงของ ผู้เรียนและลูกค้า ในแต่ละกลุ่มที่สัมพันธ์กับงานและความรับผิดชอบ ผลการรับฟังให้ประชาสัมพันธ์นำไปจัดทำเป็นสารสนเทศ เช่น ความต้องการและความคาดหวัง ความพึงพอใจ ข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนา ฯลฯ เสนอต่อ อธิการบดีอย่างน้อย ภาคเรียนละ 1 ครั้ง
การเรียนรู้: ผู้รับผิดชอบในการรับฟังเสียงของ ผู้เรียนและลูกค้า ได้ร่วมกันกำหนดช่องทางการรับฟังและช่องทางการสื่อสาร ดังตารางที่ 3.1-1-01
ตารางที่ 3.1-1-01 ช่องทางการรับฟังเสียงของผู้เรียนและลูกค้า
|
รายการ |
กลุ่มผู้เรียนและลูกค้า |
||
|
Pre-Customer |
Customer |
Post Customer |
|
|
เป้าหมาย |
สร้างการรับรู้ สร้างความเชื่อมั่น |
สร้างความประทับใจ |
สร้างการสนับสนุน สร้างการใช้บริการซ้ำ สร้างการแนะนำและบอกต่อ |
|
ช่องทางการรับฟัง |
Face-to-face channel Digital channel |
Face-to-face channel Written channel Digital channel |
Face-to-face channel Written channel Digital channel |
การบูรณาการ: วิทยาลัย ได้ให้คณะทำงานรับฟังเสียงของผู้เรียนและลูกค้า นำเอาข้อมูลที่ได้จากการร้องเรียนต่างๆ เข้าเป็นส่วนหนึ่งของการรับฟังเสียงของลูกค้าแต่ละกลุ่มด้วย
2 การรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่พึงมี) สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่พึงมีเพื่อให้ได้สารสนเทศที่นำไปใช้ได้
การดำเนินการ
แนวทาง: วิทยาลัยได้กำหนดการรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่พึงมี/อาจมี เช่นการรับฟังเสียงลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่ใช้ในการออกแบบการบริการหรือการสร้างผลิตภัณฑ์ของวิทยาลัยในอนาคต
การถ่ายทอดเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ: วิทยาลัยกำหนดให้มีคณะทำงานรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่พึงมี ที่ประกอบด้วย อาจารย์แนะแนว อาจารย์นิเทศ ประชาสัมพันธ์ และกิจการนักศึกษา ร่วมกันรับฟัง เสียงผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และ ร่วมกันรับฟังเสียงผู้เรียนและลูกค้าของคู่แข่ง เช่น สถาบันอุดมศึกษาที่มีกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าใกล้เคียงกัน หรือ สถาบันอุดมศึกษาที่วิทยาใช้เป็นคู่เทียบเคียง ผลการรับฟังให้ประชาสัมพันธ์นำไปจัดทำเป็นสารสนเทศ เช่น ปัจจัยที่ใช้ในการตัดสินใจเลือก สภาพแวดล้อมที่สร้างความพึงพอใจ จุดเด่นของการบริการที่สร้างความพึงพอใจ/ประทับใจ จุดอ่อนของการบริการ ฯลฯ และนำเสนอต่อ อธิการบดี อย่างน้อย ภาคเรียนละ 1 ครั้ง
การเรียนรู้: การรับฟังเสียงผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และ การรับฟังเสียงผู้เรียนและลูกค้าของคู่แข่ง สามารถดำเนินการในลักษณะที่ไม่เป็นทางการ เช่น การสังเกต การพูดคุย การสัมภาษณ์ การประชุม การสัมมนาหรือการทำงานร่วมกัน
การบูรณาการ: วิทยาลัย ได้ให้คณะทำงาน นำข้อมูลการรับฟังเสียงของผู้เรียนและลูกค้าในปัจจุบัน และการรับฟังเสียงของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น มาจัดลำดับความสำคัญ และนำไปทบทวนกับแผนปฏิบัติการประจำปี
3 การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และการกำหนดการจัดการศึกษา วิจัย และบริการวิชาการ (การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นและการกำหนดการตามพันธกิจ) สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดกลุ่มผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และส่วนแบ่งการตลาด
การดำเนินการ
แนวทาง: วิทยาลัยจำแนกผู้เรียนและลูกค้า ทั้ง 3 กลุ่ม คือ Pre-Customer, Customer, Post Customer ตามพันธกิจและผลิตภัณฑ์ของวิทยาลัย
การถ่ายทอดเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ: รองอธิการบดี และ คณบดี ร่วมกันจำแนกผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ตามพันธกิจและผลิตภัณฑ์ของวิทยาลัย โดยการประชุมร่วมกันเป็นประจำทุกปี เพื่อให้การให้บริการกับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น แต่ละกลุ่มสัมพันธ์กัน ตลอดจนลดความซ้ำซ้อนในการประสานงาน และซ้ำซ้อนในพื้นที่บริการ
การเรียนรู้: การจำแนกผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ตามพันธกิจและผลิตภัณฑ์ของวิทยาลัย ในบางกลุ่ม อาจมีกลุ่มเป้าหมายผู้เรียนและลูกค้า ซ้ำกัน อาจพิจารณาใช้สื่อสำหรับการสื่อสารร่วมกัน หรือร่วมกันดำเนินกิจกรรมร่วมกัน ดังตารางที่ 3.1-3-01
ตารางที่ 3.1-3-01 การจำแนกผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ตามพันธกิจของวิทยาลัย
|
พันธกิจ |
กลุ่มผู้เรียนและลูกค้า |
||
|
Pre-Customer |
Customer |
Post Customer |
|
|
ผลิตบัณฑิตที่มีคุณภาพ |
1)นักเรียนชั้นมัธยมปลาย 2)พนักงานที่ต้องการ up-skill |
1)นักศึกษาปริญญาตรีและบัณฑิตศึกษา 2)ผู้เข้ารับการอบรม/สัมมนา |
1)ศิษย์เก่า 2)ผู้ผ่านการอบรม/สัมมนา |
|
ผลิตงานวิจัยที่มีคุณภาพ |
หน่วยงานความร่วมมือ/ผู้ให้ทุนวิจัย |
ผู้รับบริการการวิจัย/ที่ปรึกษาการวิจัย |
ผู้ใช้ผลการวิจัย |
|
บริการวิชาการกับสังคม |
หน่วยงาน/องค์กร/สังคม/ชุมชน |
หน่วยงาน/องค์กร/สังคม/ชุมชน |
หน่วยงาน/องค์กร/สังคม/ชุมชน |
|
สืบสานศิลปวัฒนธรรม |
หน่วยงาน/องค์กร/สังคม/ชุมชน |
หน่วยงาน/องค์กร/สังคม/ชุมชน |
หน่วยงาน/องค์กร/สังคม/ชุมชน |
|
บริหารสู่ความเป็นเลิศ |
สถานประกอบการ |
สถานประกอบการ |
สถานประกอบการ |
การบูรณาการ: วิทยาลัย ส่งเสริมให้คณะวิชา มีการบูรณาการการจัดการเรียนรู้ การวิจัย การบริการวิชาการ และการสืบสานศิลปวัฒนธรรม เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผล โดยให้ระบุแผนการดำเนินการใน มคอ.3/ มคอ.4 และรายงานผลการดำเนินการ ใน มคอ.5/ มคอ.6
4 การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และการกำหนดการจัดการศึกษา วิจัย และบริการวิชาการ (การจัดการศึกษา วิจัย และบริการวิชาการ) สถาบันมีวิธีการอย่างไร
การดำเนินการ
แนวทาง: วิทยาลัย มีวิธีการ จัดการศึกษา การวิจัย และการบริการวิชาการ ดังนี้
การจัดการศึกษาของวิทยาลัย ให้ความสำคัญกับผู้เรียนตั้งแต่การเตรียมความพร้อมให้กับผู้เรียนก่อนเข้าศึกษา และในระหว่างการจัดการศึกษา ใช้กระบวนการเรียนรู้แบบผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้ผู้เรียนมีสมรรถนะทางวิชาชีพ มีทักษะที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิตในศตวรรษที่ 21 และมีสมรรถนะทางด้านภาษาอังกฤษ
การวิจัยของวิทยาลัย ให้ความสำคัญกับการวิจัยที่สอดคล้องกับบริบทของวิทยาลัย และ/หรือสอดคล้องกับการพัฒนาประเทศ และการพัฒนาคุณภาพให้เกิดการอ้างอิงทางวิชาการ
การบริการวิชาการของวิทยาลัย ให้ความสำคัญกับการบริการวิชาการแบบทั่วไป และการบริการวิชาการแบบเฉพาะเจาะจงจากหน่วยงานที่ร้องขอ ตามบริบท เชิงพื้นที่ และการพัฒนาประเทศ
การถ่ายทอดเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ: วิทยาลัยกำหนดให้สำนักวิชาการ ดำเนินการควบคุม กำกับ ติดตาม กระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวกับการจัดการศึกษา กำหนดให้คณะกรรมการวิจัยดำเนินการควบคุม กำกับ ติดตาม กระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวกับการวิจัย และกำหนดให้คณะกรรมการบริการวิชาการดำเนินการควบคุม กำกับ ติดตาม กระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวกับการบริการวิชาการ
การเรียนรู้: ผลการดำเนินการที่ประสบผลสำเร็จอย่างต่อเนื่อง ได้มีการถอดบทเรียนเป็นแนวปฏิบัติที่ดี เช่นแนวปฏิบัติที่ดีด้านการจัดการศึกษา แนวปฏิบัติที่ดีด้านการแนวปฏิบัติที่ดีด้านการบริการวิชาการ แนวปฏิบัติที่ดีด้านการทำนุบำรุงศิลปะวัฒนธรรม อย่างเช่น แนวปฏิบัติที่ดีด้านการเตรียมความพร้อมภาษาอังกฤษให้กับนักศึกษาชั้นปีที่ 1 ก่อนเข้าเรียน เป็นต้น ดังภาพที่ 3.1-4-01
การบูรณาการ: วิทยาลัยมีการบูรณาการการพัฒนาผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น กับการประกันคุณภาพการศึกษา ในระดับหลักสูตร และระดับคณะ ดังภาพที่ 3.1-4-02
5 พัฒนาผู้เรียนให้สอดคล้องกับแนวทางการพัฒนาในระดับชาติและนานาชาติ
การดำเนินการ
ระบบการพัฒนาผู้เรียนของวิทยาลัย ประกอบด้วย การนำมาตรฐานคุณภาพระดับอุดมศึกษา และมาตรฐานคุณวุฒิวิชาชีพ มาเป็นใช้ในการจัดการเรียนการสอน ให้เป็นไปตามผลลัพธ์การเรียนรู้ตามมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษา และผลลัพธ์ผู้เรียนตามมาตรฐานการศึกษาชาติ และจัดกิจกรรมพัฒนาผู้เรียนผ่านการวิจัย การบริการวิชาการ และการทำนุบำรุงศิลปวัฒนธรรม ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางการพัฒนาในระดับชาติและนานาชาติ ดังภาพที่ 3.1-5-01
6 บริหารหลักสูตรให้เกิดผลลัพธ์การเรียนรู้ตามมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษา
การดำเนินการ
วิทยาลัยมีการบริหารหลักสูตร ให้ผู้เรียนเกิดผลลัพธ์การเรียนรู้ตามกรอบคุณวุฒิระดับอุดมศึกษา ทักษะผลลัพธ์ผู้เรียนตามมาตรฐานการศึกษา ทักษะที่จำเป็นในศตวรรษที่ 21 ที่ทำให้ผู้ใช้บัณฑิตมีความพึงพอใจในระดับสูง ดังภาพที่ 3.1-6-01
การประเมินตนเอง
|
เป้าหมาย |
การดำเนินการ(KPIเชิงคุณภาพให้ระบุข้อ) |
การประเมินตนเอง |
||
|
5 ข้อ |
IQA (1-6) |
1,2,3,4,5,6 |
6 ข้อ |
5 คะแนน |
|
EdPEx (1-4) |
1,2,3,4 |
ร้อยละ 30 (จาก40 คะแนน) |
12 คะแนน |
|
รายการหลักฐาน
| รหัสหลักฐาน | รายการ |
| 3.1-01 | แบบประเมินความพึงพอใจของผู้เรียน |
| 3.1-02 | แบบประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการห้องสมุด |
| 3.1-03 | แบบประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการวิชาการ |
| 3.1-04 | แบบประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บัณฑิต |
| 3.1-05 | คำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการเตรียมความพร้อมก่อนเข้าเรียน |
| 3.1-06 | ระบบสารสนเทศการฝึกทักษะภาษาอังกฤษสำหรับผู้เรียน |
| 3.1-07 | แนวปฏิบัติที่ดีของวิทยาลัย |