องค์ประกอบที่ 3: ตัวบ่งชี้ที่ 3.2 ความผูกพัน (ความผูกพันของลูกค้า)

องค์ประกอบที่ 3 นักศึกษาและผู้รับบริการ

ตัวบ่งชี้ที่ 3.2 ความผูกพัน (ความผูกพันของลูกค้า)

พิจารณาตามมาตรฐาน สป. อว. (IQA)

1 คะแนน	2 คะแนน	3 คะแนน	4 คะแนน	5 คะแนน
1 ข้อ	2 ข้อ	3-4 ข้อ	5-6 ข้อ	7-8 ข้อ

พิจารณาตามมาตรฐาน EdPEx ประเมินภาพรวมประเด็น 1-4 ประเมิน 45 คะแนน ประเมินแบบ ADLI

ผลการดำเนินการ

1 ความสัมพันธ์และการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ(การจัดการความสัมพันธ์) คณะมีวิธีการอย่างไรในการสร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น

          ผลการดำเนินการ : คณะมีกระบวนการในการจัดการเรียนการความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น เพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้เรียนและกลุ่มลูกค้าอื่น โดยการกำหนดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์และช่องทางการสื่อสาร ในกระบวนการทำงานตามพันธกิจหลัก คือการผลิตบัณฑิต การวิจัย และการบริการวิชาการ

          การนำสู่การปฏิบัติ : คณะได้นำกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ของผู้เรียนและกลุ่มลูกค้าอื่น โดยมีรายละเอียดดังนี้

พันธกิจ	กระบวนการสร้างความสัมพันธ์	ช่องทางการสื่อสาร	ความถี่
การผลิตบัณฑิตนักศึกษา	– ประเมินผลรายวิชา – ให้ข้อมูลแก่นักศึกษา	– แบบสอบถาม Google form – กลุ่มไลน์ชั้นปี	ทุกรายวิชา ตลอดปี
	– อาจารย์ประจำชั้นพบนักศึกษา	– On site/Online	2 ครั้ง/ปี
	– สำรวจความพึงพอใจต่อสิ่งสนับสนุนการเรียนรู้	– แบบสอบถาม Google form	1 ครั้ง/ปี
	– สำรวจความพึงพอใจต่อหลักสูตร (นักศึกษาปี 4)	– แบบสอบถาม Google form	1 ครั้ง/ปี
ศิษย์เก่า	– ติดตามการได้ทำงาน/ความก้าวหน้า/ – ประชาสัมพันธ์ในเว็บไซต์คณะวิชา (ศิษย์เก่าที่ได้รับรางวัลจากการทำงาน) – เข้าร่วมประชุมวิชาการ	Page Facebook : Faculty of Nursing St. Theresa	1 ครั้ง/ปี ตลอดปี 1 ครั้ง/ปี
แหล่งฝึกงาน	– รับฟังความคิดเห็นจากแหล่งฝึก – เชิญร่วมสอน/เป็นพี่เลี้ยงแหล่งฝึก		ทุกภาคการศึกษา
ผู้ใช้บัณฑิต	– สำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บัณฑิต		ทุกปีการศึกษา
การวิจัย อาจารย์	– รายงานความก้าวหน้าและผลการทำวิจัย		ทุกครั้งที่มีผลงานวิจัยได้ตีพิมพ์เผยแพร่
การบริการวิชาการประชาชน	– สำรวจความต้องการให้บริการวิชาการ – สำรวจความพึงพอใจในการจัดโครงการ	– การประเมินสุขภาพชุมชน – การรับฟังข้อเสนอแนะและแบบสำรวจความพึงพอใจ	ปีละ 1 ครั้ง – หลังเสร็จสิ้นโครงการ

          การเรียนรู้ : นำผลการประเมินมาวิเคราะห์ เทียบกับความคาดหวังของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ในประเด็นอะไรคือสิ่งที่คณะฯ ทำได้ดี และอะไรคือสิ่งที่คณะฯควรพัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยข้อมูลที่ได้รับจากการรับฟังผู้เรียนจะถูกแปลงเป็นสารสนเทศ และนำเข้าไปหารือในการประชุมคณะกรรมการบริหารหลักสูตร และคณะกรรมการบริหาร เพื่อพิจารณาตอบสนองในส่วนที่เห็นว่าเหมาะสมและสามารถปฏิบัติงาน

          การบูรณาการ : ตัวอย่างของการพัฒนา/ปรับปรุงจากข้อเสนอแนะของผู้เขียน เช่น การปรับปรุงระบบอินเตอร์เน็ตภายในคณะ ให้ครอบคลุมทั่วพื้นที่ทำให้สามารถใช้เทคโนโลยีมาจัดการเรียนการสอนแบบ Active Learning  ได้หลากหลายมากขึ้น  การประชาสัมพันธ์ผลงานดีเด่นของอาจารย์ นักศึกษา และศิษย์เก่า พร้อมการมอบเกียรติบัตร และรางวัลดีเด่นทุกปีการศึกษา

2 ความสัมพันธ์และการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ(การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น) คณะมีวิธีการอย่างไรในการช่วยให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นสามารถสืบค้นสารสนเทศ และรับการสนับสนุนจากสถาบัน

          ผลการดำเนินการ

          แนวทางการปฏิบัติ : คณะมีการดำเนินการด้านข้อมูลและสารสนเทศ โดยเชื่อมโยงกับโปรแกรมของสถาบัน พร้อมใช้งานใน 2 ส่วน

1. ระบบโปรแกรมของสถาบันมาสนับสนุนลูกค้าภายใน ได้แก่ ผู้บริหาร อาจารย์ และนักศึกษา สำหรับในแต่ละกลุ่มมีสิทธิการเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศในระดับที่ต่างกัน
2. ระบบโปรแกรมของสถาบันและโปรแกรมของคณะวิชามาสนับสนุนกลุ่มลูกค้าอื่น ได้แก่ บุคคลทั่วไปที่สนใจศึกษาในวิทยาลัยและคณะวิชาศิษย์เก่า เป็นต้น

          การนำสู่การปฏิบัติ : คณะฯ ได้มีการอบรมการใช้ระบบ MIS ของวิทยาลัยให้กับอาจารย์และนักศึกษาทุกคน โดยมีรายละเอียดของสารสนเทศในการสนับสนุนผู้เรียนและกลุ่มลูกค้าอื่น ดังนี้

กลุ่มลูกค้า	ช่องทางการสื่อสาร	สารสนเทศที่สนับสนุนผู้เรียนและกลุ่มลูกค้าอื่น
ผู้บริหาร		– MIS ที่ใช้ในการตัดสินใจครบ 5 พันธกิจ
อาจารย์		– ข้อมูลส่วนตัว – ภาระงาน ครอบคลุมถูกพันธกิจ – ประวัตินักศึกษาในระบบอาจารย์ที่ปรึกษา – ประวัติการอบรมพัฒนาตนเอง – ผลงานวิจัย
นักศึกษา		– การแสดงผลการเรียน (เกรด) – ตารางเรียน/ห้องเรียน
ศิษย์เก่าและกลุ่มลูกค้าอื่น		– ประกาศกิจกรรมของวิทยาลัย – การสมัครเรียน/ขอรับทุน – ประกอบกิจกรรมของคณะ

          การเรียนรู้ : ในช่วงการระบาดของ Covid 19 คณะมีการปรับตัวในการจัดการเรียนการสอนแบบ Online จึงได้มีการพัฒนาอาจารย์ให้มีความสามารถใช้ระบบ IT ในการจัดการเรียนการสอน ผ่านโปรแกรม Google Meet, Google Classroom, Zoom และ Line

          การบูรณาการ : คณะฯ เห็นปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายของนักศึกษาด้านเอกสารการเรียนการสอน จึงมีนโยบายให้อาจารย์ผู้สอนใช้โปรแกรม Google Classroom เพื่อส่งเอกสารประกอบการเรียนการสอน การสั่งงาน และการตรวจงาน (NS 3.2.2-01 ถึง NS 3.2.2-03)

3 ความสัมพันธ์และการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ(การจัดการข้อร้องเรียน) คณะมีวิธีการอย่างไรในการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น

          การดำเนินการ

          แนวทางการดำเนินงาน : คณะมีระบบการจัดการข้อร้องเรียน ในจัดทำกระบวนการร้องเรียนไว้ในคู่มือนักศึกษา โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรับเรื่องร้องเรียนจากผู้เรียนเป็นหลัก โดยมีช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนแบบไม่เป็นทางการ คือการร้องเรียนผ่านการพูดคุยกับอาจารย์ประจำชั้น การร้องเรียนเป็นทางการมี 2 ช่องทาง คือ

                     1) การเขียนคำร้องเรียนใส่ตู้รับเรื่องร้องเรียน

                     2) การร้องเรียนผ่านระบบเทคโนโลยีใน Google Form ผ่าน Link: https://docs.google.com/form/d/e/๑FAipOLSdrVbpSUOLiYU๐AK๓๑S๐_VPOs๙YhjwdWC-VGIYMmRCXHCSA/viewform

                     ส่วนแนวปฏิบัติด้านการรับเรื่องร้องเรียนจากลุ่มลูกค้าอื่น คณะกำหนดการรับเรื่องร้องเรียนไม่เป็นทางการ คือการร้องเรียนกับคณบดี หรือผู้บริหารคณะได้โดยตรง ทางโทรศัพท์ การมาพบ หรือทาง    E-mail ส่วนการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้ากลุ่มอื่น ใช้การประเมิน/หรือการสำรวจในหมวดเกี่ยวกับการรับฟังผู้เรียน และกลุ่มลูกค้าอื่น

          การนำสู่การปฏิบัติ :

                     1) กำหนดผู้รับตอบรับข้อมูลการร้องเรียนเป็นอาจารย์ฝ่ายกิจการนักศึกษา เพื่อนำสู่กระบวนการให้การช่วยเหลือ หรือตามข้อร้องเรียนทีเป็นจริงและสร้างสรร

                     2) ชี้แจงให้นักศึกษาทราบถึงกระบวนการร้องเรียนผ่านกิจกรรมปฐมนิเทศ กิจกรรมอาจารย์ประจำชั้นพบนักศึกษา และผ่านคู่มือนักศึกษา

          การเรียนรู้ : ดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนและรวบรวมใข้อร้องเรียนมาประเมินปัญหาและพัฒนาระบบงานให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

          การบูรณาการ : รวบรวม จัดหมวดหมู่ ข้อร้องเรียน จัดทำเป็นสารสนเทศเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงของคณะต่อไป (NS 3.2.3-01 ถึง NS 3.2.3-03)

4 การค้นหาความพึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น(ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน) คณะมีวิธีการอย่างไรในการค้นหา ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอื่น

          การดำเนินการ

          แนวทางการปฏิบัติ : เหมือนข้อ 1 ผลลัพธ์ของการสร้างความสัมพันธ์และการกำหนดช่องทางการสื่อสาร ทำให้ได้ผลลัพธ์ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน

5 การค้นหาความพึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น(ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น) คณะมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมสารสนเทศเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น

          ผลการดำเนินงาน : คณะยังมีกระบวนการค้นหาความพึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนอยู่บ้าง แต่แบบสอบถามบางส่วนยังไม่สะท้อนถึงความผูกพันของผู้เรียน จึงไม่สามารถนำไปใช้ในการเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นได้ ในระยะแรกใช้การเปรียบเทียบตนเองตามเกณฑ์และดูแนวโน้ม อะไรเป็นสิ่งที่คณะได้ดำเนินงานดีแล้ว อะไรที่คณะยังมีข้อควรพัฒนา คณะประเมินความผูกพันลูกค้าจากศิษย์เก่าหลายคน แนะนำน้องและญาติให้มาเรียนที่คณะ และผู้ใช้บัณฑิตเสนอให้ทุนนักศึกษามาในระหว่างเรียนเมื่อจบแล้วไปทำงานใช้ทุน มอบทุนให้เปล่าโดยในปี 2563 จำนวน 8 คน 2564 12 คน และ 2565 19 คน รวมนักศึกษาได้ทุนจำนวน 39 ทุน (NS 3.2.5-01)

6 การใช้ข้อมูลเสียงของลูกค้าและตลาด คณะมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศที่ได้จากเสียงของลูกค้าและตลาด

          ผลการดำเนินงาน : คณะฯ มีการดำเนินงานตามแผนการปฏิบัติการและประเมินผลลัพธ์ของการดำเนินงาน โดยประยุกต์ใช้เครื่องมือ Balance Scorecard และจัดทำสารสนเทศมุมมองของลูกค้าและผู้ใช้บัณฑิต (ความต้องการความพึงพอใจต่อบัณฑิตสาขาพยาบาลศาสตร์และความต้องการบุคลากรด้านสุขภาพ)

          การนำสู่การปฏิบัติ : คณะจัดเก็บข้อมูลสารสนเทศด้านลูกค้าและผลการประเมินผู้ใช้บัณฑิต โดยมีประเด็น ดังนี้

                     1) ร้อยละของการจบการศึกษาในเวลาของหลักสูตร

                     2) ความพึงพอใจในหลักสูตร

                     3) ร้อยละการมีงานทำของบัณฑิต

                     4) รายได้เฉลี่ยต่อเดือน

                     5) ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้ใช้บัณฑิต

          การเรียนรู้ : บัณฑิตมีงานทำร้อยละ 100 อย่างต่อเนื่อง แสดงถึงมีความต้องการบุคลากรด้านสุขภาพในธุรกิจบริการสุขภาพสูง รายได้บัณฑิตเฉลี่ยสูงกว่าอัตราค่าจ้างในระดับปริญญาตรีทั่วไป ผลการประเมินความพึงพอใจผู้ใช้บัณฑิตมีค่าเฉลี่ยสูงกว่าเกณฑ์เล็กน้อย และคะแนนต่ำกว่าเกณฑ์ในด้านทักษะทางปัญญา (NS 3.2.6-01)

          การบูรณาการ : คณะฯ รวบรวมข้อมูลมาจัดทำเป็นสารสนเทศ เพื่อใช้ในการพัฒนาหลักสูตรและออกแบบการจัดการเรียนการสอนต่อไป

7 กำกับดูแลให้เกิดการประเมินผลลัพธ์การเรียนรู้และการพัฒนาการเรียนรู้ของผู้เรียน

          ผลการดำเนินงาน : คณะกรรมการบริหารหลักสูตร ควบคุมกำกับกระบวนการจัดการเรียนการสอน การประเมินผลลัพธ์การเรียนรู้ตามกรอบมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษา และการประเมินการพัฒนาการเรียนรู้ของผู้เรียนโดยการประเมินสมรรถนะรายชี้นปี  สอดคล้องกับการจัดการเรียนการสอนในหลักสูตร และนำผลการประเมินมาหาแนวทางการพัฒนาการจัดการเรียนการสอน โดยมีเกณฑ์ร้อยละของนักศึกษาที่มี  ของ TQF ≥3.51 ดังนี้

ผลการประเมินปี 2565

          นักศึกษาชั้นปีที่ 1 ร้อยละ 78.24

          นักศึกษาชั้นปีที่ 2 ร้อยละ 86.43

          นักศึกษาชั้นปีที่ 3 ร้อยละ 90.48

          นักศึกษาชั้นปีที่ 4 ร้อยละ 90.12

(NS 3.2.7-01)

8 จัดบริการให้คำปรึกษาและการดูแลผู้เรียนให้ประสบความสำเร็จในการศึกษา

          ผลการดำเนินการ

          คณะฯ มีการจัดระบบการให้บริการนักศึกษาครอบคลุมการให้คำปรึกษา การให้ข้อมูล และกิจกรรมการเตรียมความพร้อมก่อนจบการศึกษาอย่างต่อเนื่อง ทุกปีการศึกษา

          มีการพัฒนาระบบการให้คำปรึกษาเพิ่มเติมเรื่องการช่วยเหลือดูแลนักศึกษาที่มีผลการเรียนต่ำตลอดหลักสูตร โดยทำสัญญาการเรียนรู้โดยมีเป้าหมาย ดังนี้

                     1) ร้อยละ 80 ของนักศึกษาปี 1 ยังคงอยู่ในระบบ

                     2) ความพึงพอใจในระบบบริการนักศึกษา 3 ข้อย่อย มีค่าเฉลี่ย ≥ 3.51

                     3) นักศึกษาที่มีผลการเรียนต่ำมีผลการเรียนขี้นร้อยละ ≥ ร้อยละ 80

ผลการดำเนินพบว่าบรรลุเป้าหมาย 3 ข้อ ทุกปีการศึกษา (NS 3.2.8-01 ถึง NS 3.2.6-02)

ผลลัพธ์ของระบบอาจารย์ที่ปรึกษา	เกณฑ์	ปีการศึกษา
		2563	2564	2565
1. ร้อยละของนักศึกษาปี 1 ยังคงอยู่ในระบบ	≥ ร้อยละ 60	89.09	100	100
2. ความพึงพอใจในระบบบริการนักศึกษา	≥3.51	4.01	4.29	4.03
3. นักศึกษาที่มีผลการเรียนต่ำ มีผลการเรียนเพิ่มขึ้น	≥ ร้อยละ 60	ร้อยละ 100	ร้อยละ91.3	ร้อยละ95.65 (22/23 ราย)

การประเมินตนเอง

เป้าหมาย	การดำเนินการ(KPIเชิงคุณภาพให้ระบุข้อ)		การประเมินตนเอง
7 ข้อ	IQA (1-8)	1,2,3,4,6,7,8	8 ข้อ	5 คะแนน
	EdPEx (1-6)	1,2,3,4,5,6	ร้อยละ 30 (45 คะแนน)	13.5 คะแนน

รายการหลักฐาน

รหัสหลักฐาน	รายการ
NS 3.2.2-01	ระบบ MIS คณะวิชา
NS 3.2.2-02	หน้าเว็บไซต์วิทยาลัย
NS 3.2.2-03	หน้าเว็บไซต์คณะพยาบาลศาสตร์
NS 3.2.3-01	คู่มือนักศึกษา
NS 3.2.3-02	รูปถ่ายตู้รับเรื่องร้องเรียน
NS 3.2.3-03	ระบบการร้องเรียน Online
NS 3.2.5-01	รายชื่อนักศึกษาที่ได้รับทุน ปี 2563-2565
NS 3.2.6-01	รายงานผลความพึงพอใจของผู้ใช้บัณฑิตปี 2565
NS 3.2.7-01	ผลการประเมินสมรรถนะรายชั้นปี ปีการศึกษา 2565
NS 3.2.8-01	คู่มืออาจารย์ที่ปรึกษา
NS 3.2.8-02	สรุปโครงการ “บริการนักศึกษาปริญญาตรี”

ผลการประเมินตนเอง

ผลการประเมินตนเอง	IQA	EdPEx
ตัวบ่งชี้ที่ 3.1	5	20
ตัวบ่งชี้ที่ 3.2	5	13.5
คะแนนเฉลี่ย(IQA)/คะแนนรวม(EdPEx)	5	23.5